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リペアセッペのよもやま話～part１４～

投稿日 2025年5月16日

皆さんこんにちは！

リペアセッペの更新担当の中西です！

 

さて今回のよもやま話では

ヒアリング

ということで、住宅補修工事において「ヒアリング」がなぜ重要なのか、どんなポイントに注意すべきか、実務で信頼される職人が行っているヒアリング術を深掘りして解説します。

 

 

住宅補修工事とは、住まいの不具合を「元通り」にするだけでなく、住む人の安心・快適・満足を取り戻すためのサービスです。そして、その出発点となるのが、お客様の要望を的確に聞き取る“ヒアリング”です。

1. 補修工事は「家の修理」ではなく「生活の修復」

例えば、壁のひび割れ、床のきしみ、水漏れなど——それは単なる構造上の劣化ではなく、お客様の生活ストレスそのものです。そのため、

  • 「見た目も気になるけど、音や振動の方がつらい」

  • 「子どもがいるので早く直してほしい」

  • 「とりあえず最低限でいいが、将来の補修も考慮したい」

など、目に見えない希望や不安が多く含まれているのです。

この“気持ちの部分”を丁寧にすくい上げることが、補修工事の第一歩です。

2. なぜ住宅補修ではヒアリングが重要か？

✅ 1. 現状把握だけでなく「生活背景の理解」が必要

「同じ雨漏り」でも、住んでいる人の年齢、家族構成、使用頻度で最適な補修内容は変わる。

✅ 2. 不満・トラブルの種を未然に防ぐ

要望を聞き出せていないと、施工後に「色味が違う」「音が気になる」「もっと安くできたのに」といった不満が残る可能性が高い。

✅ 3. 顧客満足は「施工内容」よりも「対応満足」で決まる

実は、住宅補修工事では技術そのものより“話を聞いてくれた安心感”が評価に直結します。

3. ヒアリング時に確認すべき重要項目

チェック項目 内容 理由
不具合の内容 どこが・いつから・どうなっているか 原因推定の初期情報
見た目と機能のどちらを重視するか 美観 or 実用性 補修手法の選定
ご予算の希望 希望額 or 上限 過不足ない提案のため
生活スケジュール 工事に立ち会える時間帯・日程 工事調整と近隣配慮のため
使用頻度や重要度 どのくらい使う場所か 耐久性や仕上げ素材の選定
過去の施工履歴 以前誰かが直しているか？ 再発リスクや材料の互換性確認

4. 実践的ヒアリングのポイント

  • 「どんなふうに困っていますか？」と生活目線で質問する
    → 技術的な言葉でなく、日常の悩みを引き出す

  • 「予算」「緊急性」「今後の使用頻度」の3点を軸に聞く
    → 優先順位を整理し、適切な提案へつなげる

  • お客様が言葉にできない部分を「写真」や「ジェスチャー」で補完する
    → 非言語情報も大切なヒントになる

  • ヒアリング内容をメモしてその場で読み返す
    → お客様と「内容の共有＝認識の一致」ができる

5. ヒアリングは「信頼構築と再依頼」への第一歩

住宅補修工事の多くは、リピートや紹介で仕事がつながっていく業種です。ヒアリングの姿勢が丁寧であれば、「あの人にまた頼みたい」「知人にも勧められる」という信頼と紹介の連鎖が生まれます。

つまりヒアリングは、単に情報を聞く作業ではなく、次の仕事を呼び込む“信頼の投資”でもあるのです。

補修工事の技術は「聞くこと」から始まる

住宅補修の現場では、ただ技術があるだけでは選ばれません。お客様が安心して任せられる“聞く力”こそが、施工の精度と信頼を支えるカギです。

「話を聞く職人」こそ、地域に必要とされる“住まいのドクター”なのです。